如何打造一支强大的医院服务队伍

一、医院团队凝聚力的表现
医院团队的凝聚力，是指医院及其行为对职工产生的吸引力、职工对医院的向心力以及医院成员间的相互吸引力；而医院团队精神，是指相互依存的医院个体为实现特定的目标而组成的协作团体所表现出来的活力，没有凝聚力的团队只能是一个松散的集合，不能形成强有力的团队精神。因此，要形成一支强大的医院服务团队，要紧紧围绕医院目标，精诚团结、互相信任、互相协作的积极向上、团结有力的团队，就必须花大力气增强医院的凝聚力。要形成职工凝聚力，首先必须确立医院的共同愿景。不管是长远目标还是为实现长远目标制定的阶段性目标，在具体的实现过程中所取得的阶段性成果都能增加职工的自豪感、成就感，从而促使职工责任感和使命感意识增强，进而形成向心力。其次，管理者和管理群体必须具有人格魅力。这种魅力缘自管理者优秀的素质及良好的思想品德，其所形成的感召力和榜样的作用，使职工自愿主动以他或他们为中心，从而形成具有强大的、凝聚力的团队。第三，提高职工的福利待遇与加强职工危机意识相结合。作为增强凝聚力的手段，提高福利待遇固然能使职工的个人价值通过物化的形成得以体现，从而使职工愿意为体现个人价值而努力工作，但单纯地靠提高福利待遇的做法往往达不到管理者的初衷。因为同一专业中福利分配不可能实现的绝对公平、不同专业因创造效益的差异性以及人的欲望无止境的先天禀性，使我们依据能力提高福利待遇增强凝聚力的良好愿望打上折扣。危机意识的培植尤以外树强效的作法往往起到激发职工置之于死地而后生的团结拼搏精神，并由此产生难以估量的团队力量。要正确引导职工的价值观，成就的体现不仅仅是物化的，尤其是在我们的硬件条件及技术水平还很弱，市场经济条件下的竞争优势还远不具备，还面临着来自外部的竞争压力，还存在着原始积累的压力，“皮之不存，毛将附”，我们还需要发扬艰苦创业的精神，要正确处理单位和部门、个人和集体的利益关系。第四、要加强制度化、规范化管理。我们提倡的公平，是非平均主义的、充分发挥个人才能并以创造价值的多寡来体现职工价值的一种原则。只有在规范化、制度化的管理下，才能使这种公平性得以实现，并使职工在医院内部得到锻炼和提高。第五、思想政治工作，这是市场经济条件下不但不能忽视且需倍加重视的工作。只有职工的思想觉悟提高了，市场经济条件下的“以病人为中心”、“顾客就是上帝”、“病人的利益高于一切”这些价值观念才能为职工在工作中努力去实践并真正成为医院的共同价值取向。要实行人性化管理和营造舒适、安全的工作环境。过去，我们往往将职工工具化，将其视为机器上的螺丝钉，而人性化管理则注重对职工的关爱。对待职工要象对待我们的服务对象一样，尽量满足他们的合理要求，切实解决他们的困难，使他们心情舒畅，以此获得职工的认同感，而职工的认同感是增强医院凝聚力的基本条件。我们也必须认真对待团队“垃圾现象”，要用强有力的制度和行政手段加以约束，以保持团队的纯洁和凝聚力的持久。综上所述，要增强职工的凝聚力，形成医院的团队精神，其责任在医院各级管理者身上，它是管理工作的重要一环。因此，加强管理队伍建设、提高管理者的素质、形成管理队伍的合力是形成职工目标共识并努力为之工作的基础。
二、没有完美的个人，只有完美的团队
1、团队精神：团队成功与个人成功的重要条件
◆团队是熔炉：
好的团队能塑造出好的队员和人才，帮助个人不断成长。
◆团队是工作环境：
愉快的团队氛围更容易使人走向成功。
◆团队是充电器
好的团队能不断地激发人的斗志，促使人自强不息，永远进取状态。
◆团队的成功也代表个人的成功
2、如何打造强大的团队（课程互动，自由发言）
3、树立什么样的团队与团队口号
参考提示：
激情、团结、务实、共享，共同促进，不骄不馁，使命、责任、共同进步，你追我赶、万众一心，凝聚力，向心力、进取、创新等。
4、哪些人是强大团队的破坏者
◆爱拨弄是非的人，对别人的事喜欢打听、传播的人。
◆好臭卖别人显示自己高明的人，个人风头主义（英雄主义），趾高气扬，打压他人，不可一世。
◆喜欢拉帮结派、制造矛盾或煽动罢工的人。
◆幸灾乐祸，以别人的失败为自己成功的人（故意不配合、拆台）嫉妒，排斥、风凉话。
三、强大服务团队的自我完善
◆别人好了，产生嫉妒，而不是力争上游、你追我赶。
◆自己的事和大局的事摆不正关系。
◆斤斤计较，不能说服自己，或者拈轻怕重。
◆高高在上，自命清高，不能摆平自己的心态。
四、一个强大服务团队具有的因素
1、团队目标至上
◆找准自己的位置，在自己的位置上为集体效力，干好自己的工作是为集体效力的方式。
◆团队利益永远至上。
◆必要时甘当配角，当配角也要当出水平来。
◆为了集体利益，必要时可以牺牲自我利益。
2、服从与执行
◆那些不服从管理或调度，特别是一贯不服从管理的人，不论其拒绝的理由是多么准确，都很有可能成为首先被裁员的对象。
◆我们提倡个人要有主见，但并不意味着有主见就可以冒犯权威和纪律。因为领导的权威和制度是我们团队获胜的重要前提。个人的意见必须要通过合法的程序进行反应并寻求实现。
◆不服从的原因解析。
◆正确面对上司、制度与任务，对上司、制度与任务心怀感恩。
◆“坚决执行”对自己的回报
◆下级必须要服从上级。上级站的高，看的远，上边的观点肯定比我们的正确。
◆“以全局为重”关键是完成自己的岗位职责、任务与上级临时交办的任务。
3、责任意识：什么是责任心
◆追求团队的完美的结果，不是独善其身，而是以自己的能力、智慧、影响力、以及岗位（部门）职能推动整体走向成功。
◆对公司负责任，超越岗位本身，以自己的能力、影响力、职位对公司奉献。
◆对事负责任。你做的事犹如你的产品，体现你的人品与能力。
专题五：自我心态改造
◆显赫的人时刻知道自己的成功来自于团队，尊重配角是我们的原则也是道德。
◆杜绝个人英雄主义。自豪，但是要谦虚，始终保持一种精神，能力重要，功劳重要，品德更重要。
◆自己的成功归于队友，队员的成功也是自己的自豪。
◆作团队团结的粘合剂。
◆培养一种宽容的心态，培养一种宽容的气氛，对队员保有感恩的心，理解队员的任何行为。
五、领导如何带好自已的团队
1、改造团队先改造自我
◆包容的心态，感恩的心态。
◆自己的成功来自于下属的群策群力。
◆挑战自我，挑战在下级面前的优越感，胜利面前的胜利感
◆领导作用，决不忽视助力器与配角。
2、领导影响团队的因素
◆个人消极：说话不负责任，思想与行为消极，成了下属不良情绪的发源地。
◆缺乏公平思想，对待下属不能一碗水端平，成了下属不满的制造者。
◆小团体主义，不与其他部门配合，成了集体走向成功的绊脚石。
◆手段武断，缺乏有效沟通，成了下属不良情绪的制造者。
◆对下属的盲目评价往往是团队精神的破坏者。
◆对下属的不团结行为听之任之，或者是不能有效处理。
◆拉帮结派，嫉贤妒能，以权谋私等。
3、领导如何在团队建设中发挥作用
领导的精神风貌与工作作风对团队精神往往起着关键性的带动作用。
◆团队内部制度的有效性及执行的一贯性。
◆内部机制的有效性及激励机制的建立与运作 
◆未被采用的建议，对于建议人如何保护他们的积极性
◆如何始终保持队员高昂的士气。
六、打造医院一支强大的服务团队应具备的几点要求
　　培养一支充满团队精神的高绩效团队，是当代医疗部门决策层的管理目标之一。如何打造优秀团队精神，医疗部门应该做到以下几点： 
1、营造相互信任的组织氛围。
案例：有一家知名医院，其管理者特别放权给自己的中层员工，一个月尽管去花钱营销。有人担心那些人会乱花钱，可事实上，员工并没有乱花钱，反而维护了许多客户，其业绩成为业内的一面旗帜。相比之下，有些管理者，把钱看得很严，生怕别人乱花钱，自己却大手大脚，结果员工在暗中也想尽一切办法谋私利。在这个案例中，我们可以体会到相互信任对于组织中每个成员的影响，尤其会增加员工对组织的情感认可。而从情感上相互信任，是一个组织最坚实的合作基础，能给员工一种安全感，员工才可能真正认同公司，把公司当成自己的，并以之作为个人发展的舞台。 
2、在组织内慎用惩罚。
从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，有两种手段：惩罚和激励。惩罚导致行为退缩，是消极的，被动的。激励是积极的、主动的，能持续提高效率。惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，有多少工作热情也会荡然无存。组织的激励和肯定有利于增强员工对企业的正面认同，而组织对于员工的频繁否定会让员工觉得自己对企业没有用，进而也会否定企业。 
3、建立有效的沟通机制。
在日常工作中要保持团队精神与凝聚力，沟通是一个重要环节，比较畅通的沟通渠道、频繁的信息交流，使团队的每个成员间不会有压抑的感觉，工作就容易出成效，目标就能顺利实现。当然这里还包含一个好的统帅和准确的目标，或发展方向的问题。当个人的目标和团队目标一致的时候，员工就容易产生对公司的信任，士气才会提高，凝聚力才能更深刻地体现出来。所以高层要把确定的长远发展战略和近期目标下达给下属，并保持沟通和协调。这时，企业团队成员都有较强的事业心和责任感，对团队的业绩表现出一种荣誉感和骄傲，乐意积极承担团队的任务，工作氛围处于最佳状态。 
　　逐渐形成团队自身的行为习惯及行事规范，这种规范同时也表现出这个团队的行为风格与准则。企业的规章制度、标准化的建立健全，在这方面可起辅助的作用，而这个部署的关键是团队的核心人物自身。典范作用是建立领导权威的最主要因素，通常我们所说的以身作则，就是这种含义。领导通过自身的系列言行对规章制度、纪律的执行，逐步建立起领导的威信，从而保证管理中组织、指挥的有效性。员工也会自觉地按照企业的行为规范要求自己，形成团队良好的风气和氛围。 
4、进行人性化管理。
团队精神的培育是对管理者的要求。据统计，管理失败最主要的原因之一是管理者和同事、下级处不好关系。人性化管理是处理日常工作、处理上下级关系至上的管理技巧，来自精神和物质方面的有效激励可以起到激发员工的个体驱动和稳定员工的作用。特别是管理知识型员工更是需要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重，这一点高层领导首先要把握和提高。在此基础上，加以其他的领导艺术、公平激励机制、价值观念、文化修养、奖励与表彰、政策的延续性等系列要素充实，团队精神与企业凝聚力才能得到弘扬和巩固，企业的潜在创造力才能发挥，企业的整体目标就能顺利地实现。